Libro de la semana

"Cómo encontrar todo lo que necesita haciendo las preguntas correctas"

Alpina Publisher Publishing House publicó un libro del periodista y anfitrión Frank Sesno sobre cómo hacer preguntas de tal manera que obtenga toda la información que necesita. Life around publica extractos de un capítulo sobre la estrategia de los agentes del FBI, que pueden aplicarse en diferentes situaciones de la vida.

Experto para el FBI

Barry Spodak es un experto en evaluación de amenazas. Estudia a las personas que esconden los secretos más oscuros y peligrosos. Él sabe cómo hablar con estas personas y ha desarrollado protocolos para tales consultas, cuya tarea es construir puentes y hacer que el interlocutor se abra un poco. Una persona debe expresar pensamientos e intenciones para que quede claro si se ha embarcado en el camino de la violencia. Pero las herramientas que usa Barry en circunstancias tan extremas se pueden usar en la vida cotidiana. Barry y yo nos conocemos desde hace muchos años. En sus modales suaves, nunca se puede decir que él trabaja con los lados más oscuros del alma humana.

Barry enseña a agentes del FBI y guardias presidenciales, así como a oficiales federales de EE. UU., Cómo hablar con potenciales asesinos en serie, terroristas o asesinos antes de que cometan algo. A veces se cambia de ropa y se maquilla: una barba, tatuajes, piercings, para que sus agentes estudiantes puedan desarrollar esas conversaciones con un "sospechoso" vivo. Barry se transforma fácilmente en un racista blanco, un traficante de armas de Oriente Medio, un extremista cristiano o islámico. Sus reencarnaciones podrían convertirse en el orgullo de un maquillador de Hollywood.

Para Barry, cualquiera es un rompecabezas. Es solo que algunas personas son más complejas, más misteriosas que otras, lo que significa que estos acertijos requieren resolución en primer lugar.

Sistema 1

Barry es partidario de la teoría psicológica presentada por el premio Nobel Daniel Kahneman, según la cual hay dos modos de pensar. El primer Kahneman llamado Sistema 1: este es un tipo de transmisión inferior de nuestro cerebro; se aplica a cualquier acción y nos permite tomar decisiones fácilmente y encontrar respuestas preparadas.

Se puede imaginar como el piloto automático de nuestro cerebro. Si alguien le pregunta cuánto serán dos más dos, automáticamente, sin ningún esfuerzo mental, responde "cuatro". En el Sistema 1, en un estado que Kahneman llama "facilidad cognitiva", nos sentimos relajados, tranquilos y en control. La persona que hace las preguntas puede conectar a la persona con el Sistema 1 preguntando sobre el clima o la prenda de vestir, o incluso ofreciendo una taza de café. Este gesto acogedor y familiar calma.

El sistema 2 es un tipo de "modo turbo" que hace que el cerebro funcione más rápido y más duro y consuma más oxígeno. Se enciende en respuesta a algo desconocido, difícil o aterrador. Un problema matemático difícil o una situación controvertida te sumerge en este estado. Te detienes, reaccionas e intentas encontrar la respuesta. El cerebro en el Sistema 2 está tenso y siempre en alerta. En un entorno desconocido u hostil, él trabaja exactamente eso. Comenzamos a reflexionar sobre cada palabra que estamos a punto de decir. ¿Cuánto se dividirá 435 entre 9? ¿Tomaste mi botella de ginebra?

Lo más probable es que en este estado se encuentre su adolescente si cree que usted lo culpa o lo condena. Estás en la misma condición cuando tu jefe habla mal de ti sobre la certificación. Y así es como casi cualquier sospechoso reacciona a los interrogatorios. Barry enseña a los agentes cómo asegurarse de que la acción del Sistema 1 prevalezca en los cerebros de aquellos con quienes trabajan y aconseja a sus estudiantes que comiencen con esas preguntas que permiten al interlocutor permanecer en una zona de confort, incluso si no están relacionadas con lo que requerido para averiguarlo.

Pregunte acerca de algo ordinario o sobre eventos que conozca de la vida de una persona que no le causen sospechas. Supongamos que un agente llega a cierto Joseph, cuyo nombre apareció durante la investigación. Hasta ahora, Joseph es considerado la fuente, no el sospechoso. Al entrar en la sala de estar, el agente nota una imagen en la pared. Me gusta esta foto Quien lo escribio? A menos que el objeto de investigación del agente sea un robo de arte, tal pregunta, que suena como un reconocimiento, incluso un cumplido, puede ayudar a derretir el hielo. El tema del arte le permite a Joseph hablar sobre algo familiar, mientras permanece en terreno familiar. Como explica Barry, el agente debe escuchar con atención y, si Joseph responde con calma y franqueza, hacer algunas preguntas más sobre la imagen para transferirlo a un estado de "facilidad cognitiva" en unos minutos de una conversación ligera.

Incluso aquellos de nosotros que no estamos involucrados en los servicios especiales utilizamos este método de conversación, a sabiendas o no. Estamos buscando formas de romper el hielo en los primeros minutos de nuestro conocimiento, estamos tratando de hacer contacto y comenzar una conversación, comenzando con un tema fácil pero interesante.

Conversación directa

Imagine que es gerente de una compañía de seguros. Anna, una de sus empleadas, viene a su oficina para una evaluación anual de su trabajo. Un par de colegas se quejaron de que ella se permitió hablar despectivamente sobre las personas detrás de ellos. Desea que Anna deje de actuar así, pero primero debe comprender lo que piensa y si esto es un signo externo de algún problema más profundo. Ella está en guardia. Recuerdas que viste en su escritorio una computadora nueva.

Usted pregunta: "¿Y cómo está su nueva computadora?" "Él es muy rápido", responde ella, "nunca se congela. Era hora de que lo cambiara hace mucho tiempo". No tanto, pero aun así hiciste hablar a Anna. "Bien", respondes, "¿Es cómoda la pantalla táctil?" Ya ves cómo los hombros de Anna se relajan ligeramente. No está muy feliz de estar aquí, pero al menos descubriste que le gusta su nueva computadora.

Tienes poco tiempo, por lo que debes traducir la conversación al problema. Pero Barry aconseja no apresurarse demasiado. No traduzca inmediatamente su cerebro al Sistema 2 con preguntas directas. Discuta la computadora un poco más.

"¿Cómo llegaste a la conclusión de que necesitas esta computadora en particular?" Una pregunta que comienza con "cómo" requiere una respuesta de un tipo diferente, que contiene cierta justificación e historia. Barry explica a sus alumnos del FBI y otras agencias de inteligencia que al cerebro humano le gustan las historias. Con su ayuda, aprendemos y recordamos. Suscitan interés y nos permiten compartir experiencias. Las pinturas rupestres son historias. La Biblia, el Corán y la Torá cuentan historias. Les leemos cuentos antes de dormir a nuestros hijos. La coartada y el reconocimiento también son historias. Imagina a Barry como el jefe.

Él comienza con su respuesta y pregunta: "¿Es esta una marca popular? ¿Crees que mucha gente la elige?" Llama la atención sobre posibles "puntos de entrada": de ellos puedes traducir la conversación con Anna a la historia que él quiere escuchar. Supongamos que ella dice que muchas personas realmente eligen este modelo. Estudió información sobre ella durante mucho tiempo para no equivocarse con la elección. Entonces ella hace todo con cuidado y determinación. Es aquí en su historia donde aparece el punto de entrada.

"Utilizo mi computadora de manera diferente", dice. "Con ella, puedo trabajar de manera más eficiente. Mejor que Al del departamento de crédito, que tiene un modelo diferente". Anna traza una línea entre ella y los demás, explica Barry. Comparándose con Al del departamento de crédito, Anna da una pista que un entrevistador experto debería comprender. Algo la distingue de los demás. Esto le da al oyente un punto de entrada. Barry definitivamente preguntaría:

"¿En serio? ¿Qué le pasa a este Al?" Anna debería comenzar a contar cómo se comportó recientemente su colega en una situación determinada, y qué piensan otras personas sobre esto y qué sucedió al final. Su historia le dará aún más puntos de entrada, más oportunidades para preguntas. Para que el método funcione, debe escuchar atentamente; esto lo ayudará a formular más preguntas para que la historia se vuelva más detallada. Encontrará puntos de entrada si escucha atentamente las observaciones y quejas del interlocutor, de alguna manera relacionadas con la historia que le interesa. Tal punto podría ser un destello de ira o una expresión de arrepentimiento. Captura estos momentos y úsalos sabiamente. De hecho, juegas una especie de juego de ajedrez, escuchando las respuestas, formulando preguntas y al mismo tiempo pensando en los próximos movimientos. Por lo tanto, sus preguntas deben ser estratégicas. Sabes a dónde quieres que conduzca la conversación, pero necesitas los movimientos de tu oponente para guiarlo en esa dirección también. La exactitud de sus preguntas se mide solo por el valor de las respuestas que le darán.

Cómo hacer preguntas

Para que el interlocutor continúe hablando, sin desviarse del tema deseado y permanecer en el Sistema 1, Barry utiliza "micro-confirmaciones" periódicas. Cuando escucha lo que necesita o sobre lo que quiere saber más, expresa interés, con movimientos, gestos o sonidos casi imperceptibles. Por ejemplo, puede inclinarse hacia su interlocutor, asentir levemente o apenas escuchar "sí". Tales microconfirmaciones alientan a una persona a continuar y, al mismo tiempo, no lo interrumpen ni lo distraen. Señalan interés y simpatía.

Todo este libro trata sobre preguntas. Pero, como ya entendimos, algunos de ellos funcionan mejor cuando no están marcados con un signo de interrogación.

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Estas preguntas de orientación invitan al interlocutor a guardar silencio, pensar y recordar más detalles. Los llamo preguntas sin un signo de interrogación. De hecho, con su ayuda también pides, pero no directamente. Reflejan su interés, y si los establece en el tono correcto, y su lenguaje corporal muestra apertura, entonces el interlocutor percibe esto como una evaluación positiva de sus palabras y apoyo, que, según Barry, es muy importante para superar las barreras y crear facilidad cognitiva. En tales comentarios, una persona generalmente no ve una amenaza, no la percibe como un interrogatorio.

Hay otra forma de apoyar al interlocutor, y aquí no puede prescindir de los signos de interrogación. Convirtiendo las palabras de mis interlocutores en eco-preguntas, continúo la conversación y establezco ciertos acentos en ella, y por entonación establezco mis comentarios en el estado de ánimo correcto: simpatía, sorpresa o una sonrisa. Henry dice: "Me trataron para que quisiera gritar". Usted hace su pregunta de eco: "¿Grito?" Rita dice: "Ni siquiera sé por qué gasto toda mi energía. Son tan incompetentes allí". ¿Dices "incompetente?" Las preguntas de eco y la escucha reflexiva lo ayudan a descubrir qué hay realmente detrás de las palabras del interlocutor. Sirven como una especie de signos de puntuación en una conversación, que le permiten resaltar un punto o pensamiento importante para proceder a más detalles y discusión.


Cubierta:"Editor Alpina"

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